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歯科医院経営通信Vol.69「 コミュニケーション心理学 「相手の心を開くために」」

◆ コミュニケーションの難しさ

社会生活を送る中で
他人とのコミュニケーションは避けて通れません。

人と人が、様々な人間関係の中で
一人ひとり違った考えを持ち生活をしています。

そして、
相手のことを100%理解することはできません。

今まで、こんな経験はありませんでしたか?

患者さんと話をしていて
『意図していることが伝わらない』と感じたことは…

スタッフと話をしていて
『なぜ分からないの?』と思ったことは…

弊社では
患者さん自身が良い治療をしたいと思ってもらうために
深層心理を引き出すアンケートや
治療のモチベーションを高めるスライドなど
様々なものを活用してもらい
コミュニケーションを円滑化してもらっています。

このようなシステムに関しては
今までこのブログでも
取り上げてきました。

今回はコミュニケーションを円滑化する
“スキル”に焦点を当ててみたいと思います。

◆ 相手の心を開くために必要なこと

コミュニケーションにおいて
相手に何か働きかけるためには
「相手が心を開いていること」が前提条件になります。

この相手が心を開いている状態のことを
「ラポール」と呼びます。

信頼感や安心感のある、打ち解けた状況になれば
「ラポール」が築けているわけです。

このラポールという状態は、
無意識に同調している状態でもあります。

ラポールが築けていなければ
どんなに良い治療であっても
最初からその治療をすると決めていなければ
患者さんが選ぶことはありません。

その治療をすると決めていても
断る危険性すらあるわけです。

◆ ラポールを築くための2つのスキル

患者さんが初対面のDr.やスタッフに
最初から心を開いている…ということは
通常はありえません。

そして、
人は自分の気持ちと違うことを言われると
心を閉ざしてしまいます。

特に人間関係ができていない時に
自分のことを分かってもらえていないと思ってしまうと
その後に入ってくる言葉は
全てマイナスのものに結び付けるようになるものです。

ですので、
例えば
患者さんに治療計画を提案する時に
検査結果や年齢、職業、身なりなどから
勝手に治療方法を決めて言わないことが大切です。

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