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歯科医院経営通信Vol.81 「患者さんに話が上手く伝わらない方へ」

◆ 丁寧に説明しているつもりなのに・・・

 

前回のメルマガでは、

丁寧に説明することが逆にマイナスに働くことを説明しました。

説明をする前に、

「治療をする価値」を感じてもらうステップを挟むことが重要であり

そうすると「(望むことを)説明してくれる医院」になり

結果的に自費治療も増えていきます。

今回は、実際に説明する際に気を付けておくべき

見落としがちなことについて考えていきたいと思います。

みなさんは、患者さんが聞く体制になっているにも関わらず

話が通じない・・・と感じたことはありませんか?

このようなことが起こる1つの理由に

「フィルター」の存在があります。

 

 

  • 「フィルター」とは?

 

人間は会話をするとき、

体験しているすべての情報を伝えているわけではありません。

その時に浮かんだ表現しやすい言葉を使い

会話を成立させようとします。

例えば、

休日に家族と海に行ったとします。

「海に行ってきたよ」と友人に伝えた時、

様々な体験をしているはずですが、

会話を成立させるために

多くの情報をそぎ落として表現します。

本来ならば体験していた・・・

  • 天気は快晴
  • 朝5時に家を出ようとしたが妻の準備に時間がかかり6時になった
  • 妻と子ども2人と言った
  • 海についてパラソルを建ててお昼はお弁当を食べた
  • 準備に時間が掛かったことに文句を言うと誰がお弁当を作っていると思っているのとキレられた
  • ビールを飲もうとしたが、帰り誰が運転するの?と優しい声で言われた。でも、目が笑っていなかった

などの情報はそぎ落とされているわけです。

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